Mijn profiel
Nog niet geregistreerd? Schrijf nu in.

Manager Service Center

Gent
PAL02974
Vacaturedetails
Adres
Sluisweg, 9000 Gent
Match criteria
Regio
Oost-Vlaanderen
Business Unit - Partena OZ
Partena Ziekenfonds
Contracttype
Onbepaalde duur, Voltijds
Het Service Center van Partena Ziekenfonds is in evolutie. Om onze klanten nog beter van dienst te zijn, creëerden we een nieuw organisatiemodel, waarin de samenwerking en integratie met de operationele diensten en de kantoren verhoogd wordt. Zo krijg je als klant onmiddellijk het correcte advies en de juiste ondersteuning.

Jouw uitdagingen

De afdeling Service Center behoort tot de directie Business Transformatie. De directie business transformatie is verantwoordelijk voor de backoffice, de selfservice en het service center van het ziekenfonds. De directie heeft als doel om onze dienstverlening te laten evolueren van een administratieve verwerker van documenten, naar een proactieve digitale dienstverlener met een grote toegevoegde waarde voor de klant.
Binnen het strategisch plan focussen we op het realiseren van een vlotte E2E-proceswerking per kennisdomein/specialisatie, waarbij de correcte kennis en expertise op de juiste plaats staat.
Hiervoor werd een nieuw target operating model uitgewerkt (jumpmodel) dat uitgerold werd zowel in de back office als in de front office.

Om onze ambitie te realiseren, versterken wij ons management team met een manager Service Center. De manager Service Center heeft de eindverantwoordelijkheid over het departement Service Center en de remote kanalen.
Het Service Center zorgt ervoor dat onze klanten ons gemakkelijk kunnen bereiken – zowel via de telefoon, Livechat als e-mail. Eenvoudige vragen correct worden beantwoord of – indien nodig - vlot naar de medewerker met de juiste kennis worden geleid. De 60 medewerkers van het Service Center werken volgens 4 kennisdomeinen (Zorg, Arbeidsongeschiktheid, Klantenbeheer en Terugbetalingen), die begeleid worden door 4 enthousiaste teamleaders. Daarnaast zijn er 2 leidinggevende experten die met hun gespecialiseerde kennis en vaardigheden het team vervolledigen.
De manager van het Service center draagt ook de verantwoordelijkheid voor de uitbouw en beheer van onze inbound remote kanalen waaronder onze chatbot Sam, livechat, telefonie en e-mail, niet alleen binnen het service center maar ook voor de kantoren en de back office. Hij/Zij maakt het beleid en ondersteund zijn collega – managers bij het uitrollen en beheer.

De uitdagingen voor het Service Center zijn veelzijdig en hebben vooral betrekking op het uitbouwen van de remote kanalen en email, én het begeleiden van de medewerkers, teamleaders en experten bij deze veranderingen.

Jouw uitdagingen als Manager Service Center

  • Je heb de eindverantwoordelijkheid over het Service Center en de inbound remote kanalen van het ziekenfonds.
  • Je zorgt voor de efficiënte en correcte werking van de dienst. Je leidt samen met de teamleaders en experten, het dagelijks werk in goede banen.
  • Je stuurt rechtstreeks 4 teamleaders en 2 leidinggevende kennis-experten aan en indirect de operationele medewerkers (+/-60).
  • Je maakt een correct kostenbudget op, bewaakt de personeelsbezetting en beschikbare middelen en verzekert een optimale werking van het service center en de inbound remote kanalen.
  • Je zet continu in op structurele efficiëntie verbeteringen.
  • Je neemt een actieve rol in de duurzame implementatie van projecten.
  • Je engageert je voor een optimale cross functionele samenwerking:
    • Je stelt medewerkers, teamleaders en experten in staat om een bijdrage leveren in domein overschrijdende of project werking onder coördinatie van process owner, application owner of/en de (technische) projectmanager.
    • Je werkt zelf cross-functioneel samen met je collega-managers verantwoordelijk voor digitale transformatie en kantoren en de specifieke domeinen in de back office (klantenbeheer, terugbetalingen, arbeidsongeschiktheid en zorg).
  • Je denkt strategisch mee en draagt bij aan het beleid in samenwerking met de Directeur Business Transformation.

Wat verwachten wij van jou?

  • Je hebt een master diploma en hebt minstens 5 jaar ervaring in een leidinggevende rol bij voorkeur in een dienstverlenende organisatie.
  • Je hebt gedegen kennis en ervaring opgebouwd wat betreft de werking van een service center of call center.
  • Je bent een uitstekende teamcoach. Je enthousiasme, overtuigingskracht en visie zet teams in beweging en stimuleert hen om samen kwaliteit en resultaat te behalen.
  • Je bent sterk in organiseren, analyseren en verbeteren. Je standpunt is gebouwd op objectieve data.
  • Je bent pragmatisch ingesteld en werkt oplossingsgericht. Flexibel schakelen tussen verschillende situaties vormt geen probleem voor jou.
  • Je hebt affiniteit met IT en klantgerichte processen.
  • Het is bovendien een plezier om met jou samen te werken.

Partena hecht veel belang aan gelijke kansen en diversiteit op de werkvloer. Kwaliteiten van de medewerkers primeren ongeacht geslacht, afkomst, leeftijd of handicap.

Wat mag jij van ons verwachten?

Partena Ziekenfonds biedt je:

  • Een open bedrijfscultuur met ruimte voor initiatief, inspraak en vernieuwing.
  • Een aantrekkelijke werkplek in Gent met aandacht voor het welzijn van onze medewerkers.
  • Een organisatie 'in beweging' die zowel zorg-, comfort- als gezondheidsdiensten aanbiedt.
  • Opleiding- en ontwikkelingsmogelijkheden.
  • Een aantrekkelijk pakket extra-legale voordelen.
Solliciteer nu
Terug Print
Manager Service Center

Benieuwd naar je nieuwe collega's?